Vous voulez connaître mon secret?



« Si vous avez un problème avec une administration, envoyez Christel, et c'est réglé. »


C’est ce que disait l’une de mes collègues, toujours étonnée du résultat.


Je vais vous dire mon secret en un seul mot.

L’intention.


C’est l’intention qui compte, dit-on quand on offre un cadeau. Eh bien, cela s’applique aussi lorsque l’on veut régler un problème avec une administration, une entreprise, ou une boutique.


La plupart des gens ont comme intention inconsciente de vider leur sac. Ils veulent dire haut et fort leur mécontentement.


Ils veulent que l’autre sache qu’il a tort, et qu’ils ont raison. Ils veulent lui dire subtilement ou moins subtilement qu’il est incompétent, qu’il fait mal son travail.


Et puis, bien insister sur le fait qu’ils sont clients, ils payent, que ce soit pour un produit, un service ou même le salaire des fonctionnaires avec leurs impôts. Et le client est roi!


Maintenant, je vous invite à vous mettre à la place de la personne qui reçoit tout ça.


Prenez le temps d‘imaginer un instant...


Comment vous sentez vous?


Quelle est votre disposition par rapport à cette personne? Avez vous sincèrement envie de l’aider, de lui régler son problème?


Non! Au grand jamais. Ou alors oui, mais pour qu’elle s’en aille vite!


On oublie que cette personne derrière son comptoir a un vie comme nous. C’est peut-être un père de famille, une fille dont la mère est malade, une mère isolée qui a du mal à joindre les deux bouts à la fin du mois... bref un humain, avec une vie à vivre et des difficultés à surmonter, aussi.


Alors, voici comment je m’y prends la plupart du temps, (sauf quand je me perds de vue et me laisse prendre par l’émotion)


Je commence par prendre soin de l’irritation s’il y en a. La colère n’est pas bonne conseillère.


Quand j’ai retrouvé mon calme, je focalise sur l’intention de régler le problème.


Et puis, je demeure présente à ce qui se passe en moi pendant l’interaction. Je reste dans la présence, la bienveillance.


Si je sens l’irritation qui revient c’est un signal pour lâcher prise, revenir à mon intention: régler le problème.


Si la personne est renfrognée ou pas aimable, je n’en fais pas une affaire personnelle. Moi, je suis là pour régler le problème.


Je demeure aimable et courtoise.


Bref, vous avez compris l’idée...


Avant tout il faut se poser la question:


Qu’est-ce qui est important pour moi?

Est-ce régler le problème ou lui “donner son pegemen”, comme on dit en Bretagne: le blâmer, l’engueuler.


Il n’y a pas de réponse correcte à cette question. Il y a juste deux intentions avec des résultats différents.


Si vous désirez des échanges fluides, optez pour le premier choix.


Les autres sentent notre intention.


Nous le savons quand la personne en face de nous est hostile, même si elle sourit et utilise de jolis mots.


Et nous le sentons aussi quand l’autre est bienveillant.


Face à l’hostilité, nous nous contractons, face à la bienveillance, nous nous détendons, nous nous ouvrons.


C’est juste du bon sens.



Christel

Photo de Aaron Burden


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